自治区人民政府办公厅关于印发
《建立政务服务效能提升常态化工作机制实施方案》的通知

各市、县(区)人民政府,自治区政府各部门、各直属机构:

《建立政务服务效能提升常态化工作机制实施方案》已经自治区人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻实施。

   宁夏回族自治区人民政府办公厅         

2023年11月27日                

(此件公开发布)

建立政务服务效能提升常态化工作机制实施方案

为全面贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》(国办发〔2023〕29号)精神,持续深化政务服务改革,全面建立和强化政务服务效能提升常态化工作机制,制定如下实施方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想,认真落实党中央、国务院决策部署及自治区党委和政府工作安排,依托全国及全区一体化政务服务平台,全面建立和强化常态化工作机制,紧紧围绕为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”,聚力改革引领和数字赋能双轮驱动、业务融合和技术应用相互促进,加快打造宁夏政务服务升级版,不断提升企业和群众的获得感和满意度,为创新政府治理、优化营商环境、助推高质量发展,全面建设社会主义现代化美丽新宁夏提供有力支撑。

二、主要任务

(一)坚持问题导向,建立健全办事堵点发现解决机制

1.健全办事堵点主动发现机制。多措并举,畅通堵点问题直达反馈通道,采取问卷调查、满意度测评、开门问需等多种途径,强化与企业和群众的常态化沟通机制,主动发现、及时掌握企业和群众办事的“急难愁盼”问题。建立健全政务服务工作基层联系点制度,各市、县(区)人民政府和自治区政府各相关部门负责同志要按照工作分工,定期或不定期深入基层政务服务场所调研,及时发现问题、解决困难。

2.健全办事堵点受理转办机制。推进宁夏12345政务服务便民热线平台与宁夏企业公共服务平台中涉及企业咨询投诉功能对接,提升企业咨询投诉的受理转办、办结反馈、督办考核等实效。畅通办事堵点直达反馈渠道,加强宁夏12345政务服务便民热线平台与全区一体化政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系、智能客服、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、各级政府网站领导信箱等渠道的对接联动,打造上下协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”。

3.健全办事堵点高效解决机制。针对企业和群众反映的政务服务办事堵点,建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理机制,形成受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理新模式,真正实现接诉即办、有诉快办、急诉速办。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现,涉及责任不明确或职责交叉、办理难度较大等问题,采取主要领导领办、建立专门台账、专班负责、联席会议等方式,强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理。依托宁夏12345政务服务便民热线平台,建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度,确保堵点问题真正解决到位。

4.健全堵点数据分析应用机制。加强针对办事堵点的数据分析研究,尤其要发挥宁夏12345政务服务便民热线平台的数据汇聚优势,不定期形成数据分析研究报告,为政府领导决策提供重要参考。探索建立数据模型,强化趋势感知,对企业和群众反映强烈,带有苗头性、典型性、集中性问题要提前研判,前移破解问题的关口,推动优化流程、创新服务取得实质性进展,以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。

(二)聚焦好办易办,建立健全服务体验优化机制

5.建立高频服务清单管理机制。自治区有关部门聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高频政务服务事项,加强业务统筹,确保本部门行业系统政务服务事项和应用名称、服务内容等基本要素全区统一。依托全区一体化政务服务平台,建立高频服务清单动态管理和定期发布机制,2024年3月底前,确定并发布全区50个好办易办事项清单;2024年年底前,确定并发布100个好办易办事项清单。建立高频服务清单闭环优化机制,依托全区政务服务监督评估系统动态监测分析高频服务事项办理情况,组织专业机构、用户代表等开展测试使用并反馈优化意见,持续进行迭代优化。每年组织评选全区10个企业和群众最“爱用”、“好用”精品服务,全力打造“在宁夏·事好办”政务服务品牌。

6.完善规范服务提档升级机制。围绕“高效办成一件事”,依托全国及全区一体化政务服务平台,不断拓展全程网办、告知承诺、容缺受理以及“一件事一次办”、“跨省通办”、“区内通办”事项范围,强化部门业务协同、系统整合、数据共享,推动实现更多事项极简办理、异地能办、就近可办。加强各级政务服务场所标准化建设,鼓励推广延时、错峰、预约、帮代办、“绿色通道”、“周末不打烊”等服务模式,满足企业和群众多样化办事需求。积极开展“政务服务体验员”、“政府开放日”等活动,邀请企业和群众代表深度体验政务服务。深入开展“我陪群众走流程”、“行政首长接待日”等经常性活动,各市、县(区)人民政府和自治区政府有关部门主要负责同志、分管负责同志每年开展一次办事体验,持续推动服务流程优化、体验提升。

7.强化新技术应用赋能机制。立足宁夏、面向全国、对标对优,抢占技术制高点,探索应用大数据、人工智能、区块链等新技术,统筹建设宁夏政务服务智能客服、智能审批、智能帮办等技术支撑系统,优化完善全区一体化政务服务平台企业服务空间和个人服务空间,提升政务服务线上线下全过程智慧化水平。进一步拓展和丰富宁夏企业公共服务平台、宁夏政策计算器系统的涉企政策内容,推动惠企政策和服务精准推送、免申即享、直达直享、快享快办。持续做强做优“我的宁夏”政务APP,建成上线宁夏政务服务“一人一码”系统,统筹推进政务服务码、电子健康卡、公交乘车码、电子社保卡等“多码合一”,推动更多政务服务、便民服务实现“掌上办”、“码上办”。

8.强化线上线下协同服务机制。高标准高质量开展全国政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作,推进宁夏政务服务线上线下融合支撑项目尽早上线运行,推动实现全区政务服务线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。提速推进政务服务向基层延伸工作,依托基层便民服务场所、银行、邮政、园区、车站、商业综合体等,推动更多政务服务以智能自助服务终端、政务服务驿站、政务服务地图、视频帮办等方式延伸到企业和群众身边,全面打造“15分钟最美政务服务圈”。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求,持续推进各级政务服务场所、网上办事平台适老化改造和信息无障碍建设,优化全区一体化政务服务平台授权代理、亲友代办等服务功能,不断提升特殊群体办事便捷度。

(三)加强协同联动,建立健全平台支撑能力迭代升级机制

9.强化政务服务渠道统筹机制。坚持全区一盘棋谋划、一张网布局、一体化推进,加强网上办事入口统筹管理,加快实施宁夏“互联网+政务服务”(不见面审批)扩能升级项目,持续推进全区一体化政务服务平台迭代升级。全区各地各有关部门已建成运行的政务服务系统、移动端(含小程序等)应于2023年12月底前,完成与宁夏政务服务网、“我的宁夏”政务APP深度融合,全面发挥全区一体化政务服务平台公共入口作用。自治区各有关部门目前使用的国家部委垂管系统应按照“应接尽接”原则,尽快完成与全区一体化政务服务平台对接,实现相关系统互联互通、业务协同办理、数据闭环流转。

10.优化政务数据有序共享机制。依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽,主动融入全国一体化政务大数据体系,持续做好政务数据汇聚、治理和大数据分析等工作,依法依规促进数据高效共享和有序开发利用。加快建成上线自治区政务数据平台,建立完善覆盖全区各层级的一体化政务数据目录,强化数据资源清单化管理,切实做到动态更新、同源发布。统筹建设纵向贯通、横向互联的全区政务数据共享交换体系,建立健全政务数据供需对接机制、数据异议处理机制。持续扩展政务数据共享交换服务范围,不断丰富和完善政务服务业务场景,以数据多跑路助力群众少跑腿。

11.深化共性应用支撑系统持续赋能机制。加快完善全区统一身份认证、办事入口、事项管理、电子证照、电子印章、数据共享、公共支付、“好差评”、投诉建议、搜索服务等共性应用支撑系统,持续提升全区一体化政务服务平台供给能力。扎实推进网络身份认证服务应用试点工作,全面提升全区统一身份认证系统的核验能力。优化升级全区电子证照管理及应用系统,完善电子证照互通互认、异议处理、反馈纠错等工作流程,编制发布全区电子证照发证、用证清单,拓展“扫码亮证、证照免提交”应用场景,推广“免证办”服务。优化全区电子印章系统功能,加快推进企业和个人电子印章(签名)的核发和应用,为政务服务“一网通办”提供支撑。

12.完善全区一体化政务服务平台运行管理机制。强化全区一体化政务服务平台与国家层面相关平台对接联动,统筹推进自治区与各地各有关部门业务、技术和安全工作联动,建立健全跨地区、跨部门、跨层级堵点发现解决、业务需求对接、事项协同办理、经验交流分享等机制,推动一体化协同发展。进一步规范全区一体化政务服务平台日常运维运营工作,制定《宁夏一体化政务服务平台运行管理办法》,确保平台安全、稳定运行。

(四)强化制度支撑,建立健全效能提升保障机制

13.健全法规制度和标准规则迭代机制。认真贯彻落实国家行政审批和政务服务、网络安全相关法律法规制度,不断提升政务服务的法治化水平。围绕当前政务服务改革需要,推进现有地方性法规、地方政府规章和规范性文件立改废释工作。围绕创新政务服务、提高“一网通办”水平,按照急用先行、分批推进的方式,抓紧建立健全政务服务效能提升地方标准规范体系。

14.健全政务服务评价考核机制。坚持日常动态评估与年度考核激励相结合,依托全区一体化政务服务平台政务服务监督评估系统,加强动态监测、分析研判,定期评估各地各有关部门政务服务创新优化情况,全面赋能政务服务管理与决策。建立健全政务服务督查考核机制,将政务服务工作逐级纳入当地政府年度效能目标管理考核内容,持续发挥好自治区推进政府职能转变、数字政府建设两个以奖代补激励政策的引领和撬动作用,以考促改、以奖促优,引导鼓励各地各部门勇于探索、大胆创新,持续提升全区政务服务效能。

15.健全经验推广和服务宣传机制。积极推广、复制全国政务服务效能提升典型经验做法,定期总结本地区本部门创新优化政务服务的先进经验做法,充分运用“宁夏政务服务”公众号、政府网站、各类新媒体等宣传渠道,建立经验推广常态化机制,推动实现“一地创新、多地复用”。鼓励通过微视频等群众喜闻乐见的方式,多样化展示和推广“一网通办”服务应用,增强企业和群众的感知度、认可度和满意度。

16.健全数字素养能力提升机制。加大政务服务人才引进、培养和评价工作力度,加快建立高层次、复合型人才培育机制,不断壮大数字化专业人才队伍。建立完善政务服务培训课程体系,常态化开展政务服务培训交流,持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养。鼓励各地各有关部门积极组织开展面向不同群体,特别是老年人、残疾人等特殊群体运用智能技术的教育培训、知识讲座等,全方位提升企业和群众便捷获取政务服务的能力。

三、工作要求

(一)加强组织领导。在自治区人民政府统一领导下,自治区政府办公厅牵头负责全区政务服务效能提升工作的顶层设计、统筹推进、组织协调、监督检查、平台建设等。各地各有关部门要加强组织领导,细化任务分工,压实工作责任,加强经费和人员保障,切实解决实际问题和困难,保障各项机制高效运行。

(二)加强安全保障。强化相关系统安全保障,落实安全管理主体责任,做好系统建设运维服务保障和数据安全保障工作,构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系,不断提升系统风险防控能力。要严格数据安全管理,强化数据共享利用中个人隐私、商业秘密保护,确保网络和数据安全。

(三)加强督促考核。自治区政府办公厅将建立政务服务效能提升常态化工作机制列入2023年度、2024年度全区推进政府职能转变、数字政府建设、创新优化政务服务效能目标管理考核重要内容,严格兑现以奖代补激励政策,促进工作落实。对思想不重视、措施不得力、工作进展迟缓、成效不明显的,采取约谈、通报等措施进行督促,确保形成全区上下联动、协同推进、争先进位、效能提升的政务服务改革新局面。