大武口区战“疫”热线，为民服务“不掉线”

“一旦出现发热、咳嗽等呼吸道感染症状要提高警惕，立即戴上口罩到发热门诊就诊。同时告知医生类似病人或动物接触史、旅行史等。大武口区卫生健康局咨询电话······”

从新冠肺炎疫情暴发到现在，无论是大武口区的公园、广场、超市、药店，还是马路上穿梭的宣传车、扫路车、垃圾收集车，它们都用大喇叭、小喇叭循环播放着7个数字—“2012087”，没有错，这个电话就是近期大武口最热的战“疫”热线，1月26日至2月28日，它共响起过3281次，平均每天88次。

及时回应，拉起为民服务“响应线”。

“请您不要着急，您所反映的情况已详细记录，我们会向相关部门核实处理，然后具体给您回复。”这些打进来的电话中，有过咨询和求助，有过恐慌和埋怨，从最初居民咨询最多的在哪里买口罩，到群众举报外省来人相关信息；从居家隔离医学观察什么时候解除，到个体工商户什么条件可以复工和营业……大武口区卫生健康局安排4名专职工作人员，进入应急状态，24小时待命，确保第一时间接通电话，受理群众诉求，并整理分类及时向领导反馈群众反映强烈、集中的问题，供指挥部决策参考，“响应热线”始终坚守在抗击疫情的第一线。

政策引导，搭建为民服务“桥梁线”

回答这些电话并不简单，一方面，她们需要每天通过阅读文件和浏览新闻，详细了解自治区、石嘴山市和大武口区在疫情防控方面的最新政策和举措，为咨询政策的单位和个人提供政策解读，在遇到难以解答的问题时，向有关防控工作组咨询后，再一一向来电群众反馈。另一方面，她们要保证第一时间接听、转办、反馈，以客观、明确的方式答疑解惑，还要对求证谣言的群众普及疫情防控科学知识，引导群众提高防控意识，不信谣、不传谣。

温馨服务，畅通为民服务“心声线”

随着疫情形势的愈发严峻，各类咨询、建议、求助类诉求成倍增长，五花八门的问题越来越多，在她们遇到谩骂、不解、埋怨时，仍然坚持做好权威信息的宣传引导，这需要她们随时保持与拨打热线电话的人换位思考、共情沟通。无论遇到怎样的来电，她们始终耐心接听，热心解答，细心疏导，倾心帮助，解答回应居民生活、出行注意事项。事实上，同事们都说，这么多天下来，打心底佩服的是接听热线电话的她们几个，从来没见她们生过一次气、发过一次火，自己在旁边听，也感到温馨安心和可以信赖，可能就在她们的温馨服务中，让热线电话另一端的他，在接听过程中达到了心理干预，也在引导群众理性看待疫情。

小小电话线，在战“疫”中“上线”不“掉线”，热心服务串联起政府和群众沟通的“连心桥”。下一步，大武口区卫生健康局还将继续严格按照要求，担当起服务社会倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好肺炎疫情防控工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。