自治区卫生健康委12320服务热线疫情期间全力为群众答疑解惑

自10月17日，本轮新冠肺炎疫情在西北各省区传播蔓延以来，在自治区卫生健康委的统一安排部署下，自治区卫生健康委信息中心全面做好12320卫生热线应对疫情服务保障工作，全力为群众答疑解惑。

启动热线应急响应机制。自治区卫生健康信息中心第一时间召开全体干部职工大会，传达自治区党委、政府及自治区卫生健康委疫情防控政策及要求，及时启动12320卫生热线应急响应机制，全面取消了干部职工周末休息及调休，立即进入应急状态，全面提高12320卫生热线应急保障级别。

24小时人工接听值守。克服部分咨询员及职工居家封控等困难，抽调信息中心其它科室人员及志愿者，调整补充12320卫生热线接听保障人员，全力保证白班7个座席、夜班2个座席24小时人工接听值守，最大程度的接听市民来电，减少电话排队情况。

强化政策培训及重要事项交接。及时收集最新疫情防控各项措施及工作流程，第一时间完成桌面培训，确保为群众提供精准解答、指导正确防护、引导正确就诊，保证受理群众的投诉、举报、建议等事项转办规范高效。同时严格交接班制度，确保紧急求助、投诉举报等重要事项持续跟进、有效解决。

建立重点诉求追踪机制。在本轮疫情防控工作中，我区首次开展了大规模核酸检测及实行封控（管控）楼宇、单元较多的情况，针对群众健康码转色、核酸检测、紧急居家就医求助等情况，启动工单诉求追踪机制，严格按照自治区疫情防控指挥部相关工作规范要求，认真做好群众政策答疑、资料收集、事件转办等工作，定时督促各相关机构妥善处置，紧盯工单限时办结完成率，及时回应来电群众关切。

做好工单分类梳理。坚持每日对12320卫生热线受理情况进行分类汇总，梳理疫情防控热点、难点问题，收集群众疫情防控诉求，定期形成分析报告，上报自治区卫生健康委，为我区疫情防控决策提供舆情参考支撑。

截至2021年11月10日，宁夏12320卫生热线共受理群众新冠肺炎疫情电话14097件次。单日受理量最高达1168件次，工单转办及时率达到100%。累计帮助解决群众健康码转色受理280余件次、核酸检测报告查询60余件次、封控人员紧急就医20余件次。

疫情就是命令，防控就是责任。在自治区卫生健康委的统一领导下，信息中心将继续本着“我为群众办实事”的坚定信念，竭尽全力做好12320卫生热线疫情防控咨询服务工作，发挥好群众和政府之间的“连心桥”的作用，为全面打赢本轮疫情防控阻击战贡献一份力量。