关于自治区政协十届五次会议第332号提案答复的函

关于自治区政协十届五次会议

第332号提案答复的函

庞立忠委员：

您提出的《关于加强医疗机构内涵建设，促进医患关系和谐发展的提案》收悉，现答复如下。

近年来，医疗纠纷普遍呈上升态势，严重影响了医疗机构的就医秩序，也严重影响了和谐医患关系构建。医院作为医患关系的重要一方，如何通过加强自身建设和管理，预防及减少医疗纠纷的发生，保障医患双方的合法权益，营造和谐的医患环境，一直是我委关注的重点工作，我委组织各级医疗机构采取了一系列措施，取得了一定成效。

一、强化医院内涵建设，着力提高医院服务能力和服务水平

2015年以来，我委按照国家卫生计生委的统一部署，在全区二级以上医疗机构启动开展了为期三年的进一步改善医疗服务行动计划活动，以“优美、便捷、质优、安全”为目标，着力提高医院服务能力和服务水平。一是以“优美”为目标，进一步改善医疗服务环境。继续推进全区卫生系统“优美环境、文明服务”创建工作，落实医疗卫生机构环境卫生“四个规范、一个办法”，全区医疗机构全面开展了绿化、亮化、美化工作，对室内外环境卫生和门前卫生进行了大整治，清理了卫生死角，清除了通行障碍，规范了车辆停放秩序，规范了标牌标识，完善更新就诊流程引导系统，美化了病房、诊室环境，特别是卫生间做到了清洁无异味，手纸洗手等设施齐全，大部分医疗机构面貌焕然一新。二是以“便捷”为目标，进一步简化服务流程。推进全区“卫生云”建设，通过信息化手段使病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等环节医疗服务趋于便捷，进一步简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门急诊“一站式”服务、预约服务服务，有效引导和分流患者。我区地市级以上公立医院全部开通了门诊电话预约、网络预约、门诊预约，并实行门诊“导诊卡”服务，部分医疗机构还通过与金融机构合作，开通了“银医卡”，部分医疗机构开通了门诊检查、检验结果自助打印服务，大大节约了患者在门诊排队等候时间，提高了就医效率。三是以“质优”为目标，大力推进优质服务。完善便民服务措施，各医疗机构门诊大厅为患者提供饮水、应急电话、轮椅等设施，均开设了方便门诊，简化开药、开化验单等患者的就医程序，为群众就医提供了更加便捷的途径，市级以上公立医院开设了无假日（周末、节假日）门诊，方便患者就医，县级医院开展了医保患者门诊“先治疗后付费”和住院患者“先住院、后付费”诊疗服务，让群众看病就医提供了方便，在二级以上医疗机构全面开展优质护理服务工作，完善和健全以患者安全为目标的护理安全管理制度，各科室结合各自工作特点开展了形式多样的人性化护理服务，取消了床头卡标注患者疾病项目，基本消除了男女患者同病室。四是以“安全”为目标，进一步加强医疗质量管理。加强院前紧急救援服务能力，不断建立和完善院前急救服务体系。严格落实医疗各项规章制度和法律法规，加强医疗核心制度的落实，重点加强首诊负责、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、术前讨论、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度，开展了处方点评、病理评审。持续开展“合理用药、合理检查、规范住院专项整治”和抗菌药物临床应用专项整治活动，严格执行抗菌药物分级管理，加强医生合理、有效的使用抗菌药物，坚持药物动态监测与超常预警和处方点评制度，抗菌药物检测指标基本控制在全国平均数平。严格执行基本药物制度，控制医药费用不合理增长，全区二、三级医疗机构次均门诊费用、次均住院费用低于或与全国平均水平持平。五是以“和谐”为目标，进一步加强医疗行风建设。加强对医务人员职业道德及行为规范方面的培训，规范医务人员服务行为，开展明查和暗访，严肃查处窗口服务人员的生、冷、硬、顶、推等行为。建立和完善了医患沟通制度和病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，设立专门机构及时受理病人投诉，畅通群众投诉渠道。通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进和提高行业作风。组织开展违法违纪违规典型案例警示教育活动，引导医务人员依法依规从业、廉洁从业，杜绝“乱罚款、索要红包、乱开大处方、大检查”等现象。落实诚信医疗服务收费，医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示，二级以上医院100%实行住院患者“一日清单”，实现明白、合规收费。

二、加强“平安医院”建设，着力提高医院治安防范能力

  一是为建立有效预防和处置医疗纠纷、构建和谐医患关系的综合政策体系，我委会同自治区党委宣传部、自治区综治办、信访局、高级人民法院、公安厅、民政厅、司法厅、财政厅、保监会宁夏监管局下发了《印发关于加强医疗纠纷预防与处置的意见的通知》（宁卫计发〔2017〕81号），提出了按照“政府主导、市场运作，部门协作、综合协调，上下联动、属地管理，预防为主、重在调解”原则，建立“综治部门统一协调，卫生计生行政部门主导，相关部门齐抓共管构建医疗责任保险与医疗纠纷人民调解相结合的“三调解一保险”预防和处置医疗纠纷机制格局，逐步建立和完善长效机制，保障医患双方的合法权益，维护正常医疗秩序，营造良好的就医环境”的总体工作思路，建立了预防和处置医疗纠纷工作联席会议制度、医疗纠纷人民调解“六统一”模式、各级各类医疗机构成立医疗纠纷投诉管理办公室、二级及以上医疗机构设立警务室四类组织机构，从医疗纠纷预防、医疗纠纷调解、医疗纠纷应急处置、医疗纠纷正面宣传、困难群众救助、医疗纠纷责任追究六个方面推动医疗纠纷预防处置和促进医患关系和谐。同时，我委还会同自治区政府法制办推动《医疗纠纷预防和处理条例》的立法工作，已被列入立法计划。二是加强医疗纠纷人民调解，有效预防和处理医疗纠纷。自从2011年自治区原卫生厅、司法厅、保监会宁夏监管局批准开展医疗纠纷人民调解工作以来，我区医疗纠纷人民调解工作快速发展，自治区司法厅先后下发了《关于进一步加强行业性专业性人民调解工作的意见》《关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》等指导性文件，并把医疗纠纷人民调解工作纳入了人民调解工作“以案定补、以质定补”范围，促进了医疗纠纷人民调解组织的发展，目前全区已成立了25个医疗纠纷人民调解组织（20个医疗纠纷人民调解委员会，5个医疗纠纷人民调解室），具有专职调解人员60名，并由卫生计生和司法行政部门支持建立完善了由560名医学专家和法学专家等专业人士组成的专家库，为医疗纠纷人民调解工作的推进奠定了坚实基础。同时，我委配合医疗纠纷人民调解积极推进医责险工作，下发了《自治区卫生计生委关于进一步推进医疗责任保险和医疗意外保险的通知》（宁卫计发〔2017〕170号），要求2017年底二级以上公立医疗机构（包括综合医院、中医医院、妇幼保健院及其他专科医院，下同）实现医疗责任险参保（续保）全覆盖，乡镇卫生院、社区卫生服务中心（站）参保（续保）率达到50%以上，村卫生室参保率（续保）率达到30%以上，社会力量举办医疗机构（包括医院、诊所、门诊部等，下同）保率（续保）率以市为单位达到30%以上，并全面启动了医疗意外险投保工作。截至2017年6月底，全区共有参保机构724家，其中二级以上公立医院实现了全覆盖，累计受理案件1759件，结案1707件，结案率97.04%。三是加强了医疗机构治安防范，维护就医秩序。为提高医疗机构的治安防范能力，有效应对可能发生的院内治安事件，我委会同公安厅等部门采取了一系列措施。按照国家卫生计生委和公安部《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》，指导各级医疗机构加强了“人防、物防、技防”建设，督促医疗机构在重点部位安装报警、监控装置，加强安保力量和安保制度建设，全区二级以上医院设立应急报警装置55家，与公安机关联网16家，三级以上公立医院全区建立了警务室。按照国家卫生计生委等部门统一部署，我委会同公安厅等部门下发了《关于印发宁夏回族自治区严厉打击涉医违法犯罪专项行动实施方案的通知》（宁卫计发〔2017〕31号），启动了为期一年的打击涉医违法犯罪专项行动，全区各级公安机关把医疗机构作为巡逻防范的重点，加强了对医疗机构外部治安环境的巡逻防范，积极探索警务室、保卫机构、保安室合署办公、联动执勤的工作模式，上半年全区出动警力8685人次，切实维护另外医疗机构及周边治安稳定；开展了医患纠纷矛盾大排查，依法妥善化解矛盾纠纷，公安机关对医疗机构的报警求助及时受理、快速出警，协助对医疗纠纷进行调解，上半年全区公安机关共协助医疗机构成功制止了3起可能发生的重大医闹事件。

三、加强宣传教育，树立正确舆论导向

  一是加强了健康知识宣传，自治区卫生计生委联合相关部门研究起草并提请自治区人民政府下发了《“健康宁夏2030”发展规划》，将健康宣传作为重要内容进行了明确，并在宁夏电视台、新消息报等大众媒体建立了健康宣传栏目，定期播放刊登相关知识，邀请医学专家举办大众健康讲堂，营造了良好的氛围。二是加强了对卫生计生系统优秀模范的宣传，举办了两届“塞上名医”和“凤城名医”评选表彰，树立了典范，弘扬了先进。三是加强了新闻负面舆论的管控，与宣传主管部门建立了良好的沟通机制，加强了对不实报道的管控，积极传播正能量，营造有利于构建和谐医患关系、维护人民群众健康的良好舆论氛围。

下一步，我们将进一步分析当前医患关系方面存在的问题和形势，进一步创新工作思路和方法，进一步加强医疗机构内涵建设，着力加强医疗纠纷的预防和处置，切实维护医患双方的合法权益，促进医患关系和谐，为群众创造的良好的就医环境、为医务人员创造良好的工作环境。

感谢您对医疗卫生工作的关心和支持！

自治区卫生和计划生育委员会

2017年8月10日

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