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自治区第五人民医院认真解决群众看病就医突出问题

自开展主题教育以来,自治区第五人民医院持续深入践行以人民健康为中心的发展理念,积极推进解决群众反映强烈的看病就医突出问题,不断深化“我为群众办实事”实践活动,通过“我来当病人”、“陪同患者就医”、“调查问卷”等多种形式,以问题整改为抓手,以目标为导向,用心用情用力解决好群众就医看病的操心事、烦心事、揪心事,持续提升医疗服务的智慧化、数字化、便捷化、舒适化水平,努力提供流程更便捷、服务更接续、诊疗更高效、环境更舒适、态度更温情的医疗健康服务,推动主题教育取得实实在在的成效。

我去外院做体验  看看别人好在哪

“都说外面的医院比自家里的医院好,我要亲身感受一下其他医院到底哪里好。”抱着学习的心态,五医院医务部和护理部两位主任便开启了外院就诊体验。

两位主任首先前往A医院,门诊大楼里宽敞明亮,双排扶手电梯映入眼帘,醒目的挂号窗口前,排满了挂号的患者。患者挂号、候诊、缴费、做检查等排队的时间短、速度快,患者都在集中候诊厅耐心等待叫号,门诊诊室门口安静不受打扰。两位主任挂了不同的科室,发现坐诊的资深专家都能态度友好、巡诊认真、讲解详细,会详细为患者交代各种药物的优缺点,特别是在做专科检查和彩超检查时,医生能够耐心细致地为患者答疑解惑。但在就医全过程中,有个别医务人员在回复咨询问题时,出现态度生硬、冷漠的现象。

两位主任又相继到了B医院体验,特别注重观察院内的诊疗质量、服务态度、排队检查等方面的问题。他们发现,无论是在哪儿,患者们都抱着“上午看病做检查、下午在家喝闲茶”的心态,致使医院挂号窗口和候诊候检区域,都出现“上午排起长队、下午无需等候”的现象,如果是在上午看病,整个就医时长会花费近3个小时。虽然耗费时长较多,但在整个就医过程中,每位医护人员全部礼貌用语,并非常耐心地为患者答疑解惑,坐诊医生也能够全面、细致地为患者提供高质量的诊疗服务。他们还注意到,B医院的医疗服务环境舒适明亮、空气新鲜,保洁人员随时关注院内卫生环境并及时做清洁,院内有多处文化特色展示馆和宣传角,将医院的特色文化和特色专科展现的淋漓尽致。

外院的就医体验让两位主任感受到了不一样的诊疗服务。整个体验过程中,两家医院的就医条件、硬件设施、卫生环境非常好,院内文化建设氛围浓厚,给患者营造了更加舒心的环境气氛,挂号、候诊、候检排队等待的时间较短,从感受上让患者更加愿意去接受医院的服务,大大提高了患者的舒适度。在医护服务方面,A医院坐诊医生的诊疗技术、服务态度、行为能力等都不错,然而个别医务人员的服务态度和工作状态与坐诊医生大相径庭,形成鲜明对比;B医院的每位医护人员都能够耐心细致地为患者提供优质的技术和服务,工勤人员也能够积极主动地为需要帮助的患者伸出援手。

悄悄陪同你就医 找出自身不足处

体验到了外院的就医过程,该如何与自家医院做对比呢?职工在本院看病本就轻车熟路,很难体会到患者的感受。医院便出奇招,提前与前来就诊、住院的患者进行沟通,让志愿者做“卧底”陪同,真实记录每一个细节。

患者张大哥颈部疼痛前往外科就诊,他认为医生询问病史比较详细、查体仔细,电子病历虽然比较清楚但并不能让患者明白其中内容,挂号和看病的时间较短,但由于患者较多,门诊候诊和彩超候检的时间较长,个别检查还需预约另改时间做,让患者感到不便。

患者李大姐带着孩子到儿科看病,也许是医生怕孩子不能表述清楚,便只询问了李大姐孩子的状况,没有问孩子的感受,同时她发现医生写的字让人看不懂。

患者王大叔身体状况有点差,需要住院进行治疗,入住时护士为他进行了非常详细的入院评估,他认为在整个住院过程中,医护人员的服务态度和诊疗质量比较高,体验比较舒心。

在陪检过程中,志愿者与患者们多次沟通,反映了许多问题,比如医院标识不是很醒目,年龄较大的患者不知晓且不会使用手机进行挂号和缴费、看病花费的时间较长,急诊留观室环境较差,门诊楼的楼层不明确、总以为门诊大厅是一楼、急诊科在地下一层,有些医务人员态度生硬冷漠没有耐心等问题。但许多患者也表达了对医院的肯定,常来医院看病的患者对坐诊医生的态度和问诊情况表示满意,挂号收费窗口的服务人员回答问题详细、操作迅速,住院患者对医护人员的服务态度和质量、就医环境、辅助检查等整个住院体验满意程度高达95%。

补齐短板强弱项 提高患者满意度

经过前期的体验和了解,看到了其他医院的亮点和特色,也找到了自身的差距和不足。为提高院内患者的服务体验,规避外院不良的服务风气,医院积极召开会议、总结经验、制定方案,量身打造院前、院中、院后全流程的“辅医管理一体化”服务模式。

整合患者服务中心与门诊导诊功能,同质化开展“一站式”服务,为患者提供导诊、陪诊、咨询、预约、投诉受理、便民服务等,切实改善患者就医感受。畅通后勤保障问题反馈渠道,提供“一站式”24小时后勤保障服务,统一调度后勤保障科室综合报修服务,并进行质量督导与绩效考核,提升工作效率和服务质量。将“互联网+护理服务”平台设置在患者服务中心,对延伸护理服务工作进行监管和持续改进,不断规范工作流程,建立服务网络,增加服务项目。持续完善患者服务中心工作职能,畅通双向转诊渠道加强诊后管理与随访服务,做好相关工作的登记、汇总、统计质量督导与考核。

医院在能力范围内尽力改善患者就诊条件,更换门诊大厅休息座椅和按摩座椅,新增自助复印、检验检查自助打印等设备,提高患者舒适度、简化患者部分流程。改造新建停车场、实行车辆分流、鼓励职工绿色出行让“位”于患者等举措,有效缓解了患者就医停车难问题。为解决“上班族”与“学生党”日间工作学习与就医时间冲突的实际情况,医院口腔门诊增设“黄昏门诊”服务,让口腔患者真正实现上班、看病两不误。

自主题教育开展以来,医院下大功夫、出新实招,积极推进优质医疗服务专项行动,将“我为群众办实事”作为长期改善医疗服务的实践活动,把群众看病就医的烦心事、揪心事当做自己的家事来解决。下一步,医院将持续补短板、强弱项,努力改善医疗服务,逐步改善医疗环境,全力打造安心、舒心、温馨的人文关怀医院。